Como reduzi mais de 20% de tíquetes abertos no suporte
Resumo de uma OKR
Falta de clareza nas interfaces resultava em tíquetes de atendimento repetitivos.
Meu papel
UX/UI Designer: requisitos, pesquisa, prototipação e validação.
Duração
2 semanas.
Observação
Os percentuais abaixo são arredondados para facilitar leitura, mas derivam diretamente dos valores obtidos.
Objetivos
Reduzir o tempo de execução das tarefas;
Diminuir atendimentos causados por dúvidas de uso;
Melhorar a autonomia do usuário dentro do sistema.
Minhas escolhas
Descoberta para entender quais fluxos mais geravam atendimentos;
Auditorias e entrevista com suporte;
Mapeamento da jornada do usuário;
Avaliações heurísticas no fluxo atual;
Arquitetura das informações, incluindo teste de usabilidade com card sorting;
Diagnóstico das principais dores;
Microcopy estratégica;
Prototipação e requisitos;
Entrega e acompanhamento.
Jornadas e resultados
Vínculo de almoxarifado
Problema
Ausência de feedback após criação;
Necessidade de abrir "diversas telas" para gerar vínculo entre almoxarifado e usuário;
Decisão
Implementei um modal orientando o vínculo automático.
Impacto
⏱️ Tempo da tarefa: –59% (54s → 22s)
🖱️ Cliques: –57% (14 → 6)
🎧 Atendimentos: –34%
Vínculo entre usuário e novos almoxarifados
Cadastro de produto
Problema
Campos dispersos;
Abas incoerentes;
Opções importantes ocultas.
Decisões
Reorganização dos campos obrigatórios;
Divisores visuais;
Automação de preenchimento;
Microcopy em títulos e labels;
Novas dicas e orientações;
Agrupamento de abas.
Impacto
⏱️ Tempo da tarefa: –31% (52s → 36s)
🎧 Atendimentos: –33%
Organização da hierarquia no produto
Entrada manual (compra)
Problema
Mistura de processos em um único fluxo;
Etapas não estavam claras.
Decisão
Simplificar a jornada;
Separação lógica das ações;
Melhorias na jornada do usuário, permitir um fluxo limpo.
Impacto
🎧 Atendimentos: –32%
Organização na compra manual
Resultados gerais
Redução média de atendimentos: ≈ 33%
Redução de até 59% no tempo de execução de tarefas;
Menos cliques, erros e frustração;
Menor esforço cognitivo, usuários mais autônomos;
Ganho operacional e financeiro direto.
Designer de produto
Alana Fachini, sua Designer
Sobre mim e minhas experiências
Transformo dados reais em decisões de produto.
Pesquiso;
Defino requisitos;
Entrevisto usuários;
Prototipo;
Testo;
Melhoro interfaces continuamente.
Alinhando experiência do usuário com viabilidade do negócio.
Product Design
UX Design
UI Design
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Pesquisa
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